re:publica: Twitter und Telekom

Es sind etwa 250 Zuhörer, die sich einen Vortrag von "Telekom hilft" auf der re:publica 2012 nicht entgehen lassen wollen. Seit nun zwei Jahren hilft die Deutsche Telekom Kunden über den Kurznachrichtendienst Twitter. Zu Beginn wollte der Konzern nur zeigen, "was die Telekom so drauf hat", wie der Social-Media-Leiter Andreas Bock sagte. Es fing mit einem kleinen Team an, das Anfragen von Hilfe suchenden Kunden in den zur Verfügung stehenden 140 Zeichen beantwortete. In den meisten Fällen können die Team-Mitglieder sofort über den Dienst helfen. Sollte das nicht funktionieren, stehen immer noch Service-Techniker zur Seite. "Wir sind froh, dass wir nicht mit einem rituellen Telekom-Bashing begrüßt wurden", so Bock zu einem größtenteils positiven Feedback.

Laut ZDF sei die "Sichtbarmachung von Sympathisanten" für Bock einer der bedeutendsten Erfolge bei "Telekom hilft". Aber auch im Netzwerk Facebook sind die Helfer vertreten. Das Team besteht aus 30 Mitarbeitern, die sich 13 Vollzeitstellen aufteilen. Pro Monat beantworten sie im Durchschnitt um die 12.000 Anfragen. Bei besonderen Ereignissen oder größeren Problemen können es schon einmal 2.000 Fragen am Tag sein. Wie viele Menschen tatsächlich an der Erfüllung der Wünsche arbeiten, wollte man nicht sagen.

Ende Mai wird dem Projekt eine eigene Plattform zugewiesen. "Wenn 500 Mal die gleiche Frage gestellt wurde - wie zum Beispiel nach der Vertragsverlängerung beim neuen iPhone - mussten wir 500 Mal die gleiche Antwort geben. Dies soll in Zukunft sehr viel effizienter werden", so Bock. Durch das neue Portal wollen die Kundenberater die meist gestelltesten Fragen bündeln; außerdem sollen sich dort auch die Fragenden untereinander helfen können.