Chatbots sind die Zukunft digitaler Kommunikation: Was steckt dahinter?

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Microsoft Tay Chatbot
Microsoft Tay Chatbot(© 2016 Twitter/TayandYou)

Es geht los: Wir werden nach und nach in eine Welt geschubst, in der wir mit Robotern statt mit Menschen sprechen. Facebook und Microsoft sind beim Thema Chatbots ganz vorne mit dabei. Doch wie es beim Fortschritt immer so ist: Die Entwicklung bringt auch Gefahren mit sich.

Chatbots sind Programme, die im Chat Nachrichten von Menschen interpretieren und dann darauf reagieren, in dem sie zum Beispiel eine Pizza oder Kinokarten bestellen, wenn der Nutzer das wollte. Facebook hat jetzt auf der Entwicklerkonferenz f8 angekündigt, Chatbots in den hauseigenen Facebook Messenger zu integrieren.

Was wollen die Chatbots?

Die Hersteller möchten erreichen, dass wir uns so gar nicht mehr anstrengen müssen und viel Zeit einsparen. Deshalb stellen sie uns einen Roboter zur Seite, der unsere Wünsche interpretiert. Klar, eine kurze Textnachricht ist offensichtlich schneller getippt als wenn Ihr erst die Telefonnummer des Kinos heraussuchen müsstet, um dann nach der Warteschleife einem Mitarbeiter Eure Bestellung aufzugeben oder Euch auf der Webseite durch haufenweise Menüs klickt, um die Karten zu kaufen. Es geht um Schnelligkeit und Komfort.

Die Entwicklung der Chatbots

Als erster Chatroboter gilt "Eliza" aus dem Jahr 1966. Er wurde vom deutschen Informatiker Joseph Weizenbaum entwickelt und basierte auf der oberflächlichen Simulation eines Psychotherapeuten anhand von Schlüsselbegriffen. Hat man sich zum Beispiel über seinen Vater beschwert, antwortete Eliza mit der Aufforderung mehr über die Familie zu erzählen, weil der Chatbot das Wort "Vater" dem der "Familie" zuordnen konnte.

An Aufmerksamkeit und Funktionen gewannen die Chatbots allerdings erst viel später. Einer der nervigsten Bots der Geschichte war die Büroklammer "Clippy" in Microsofts Textverarbeitungsprogramm Word. Diese Klammer wollte uns ständig helfen und uns zeigen wo wir was finden - hat aber unsere Bedürfnisse nicht erkannt und war nicht lernfähig.

Von früher kennen wir die Chatbots vielleicht auch noch durch Webseiten wie "Cleverbot". Mit diesem Roboter konnte man sich schon recht gut im Dialog "unterhalten". Später kamen mit den virtuellen Assistenten Siri oder nun auch Cortana Chatbots auf die Smartphones, die sogar eine Stimme haben und uns nicht nur antworteten, sondern auch helfen, in dem sie uns zum Beispiel Restaurants in der Nähe vorschlagen. Auch im Messenger Telegram oder Slack gibt es Bots. Hier werden sie zum Beispiel in Gruppenchats verwendet, um Terminfindungen oder Umfragen zu organisieren und animierte GIF-Dateien anzuzeigen. Slack kann zudem noch andere Dienste, wie zum Beispiel Termine aus dem Google Kalender oder Aufgaben aus der Wunderlist, einfügen und anzeigen.

Chatbots bringen auch Gefahren mit sich

Doch ein Experiment, das Microsoft im März diesen Jahres gestartet hatte, ging gehörig schief: Der Twitter-Bot "Tay" sollte eigentlich nett und unbeschwert mit seinen Nutzern interagieren und von ihnen lernen, wie junge Leute untereinander kommunizieren. Doch schnell fand sich eine Gruppe von Menschen, die den Bot mit rassistischen Hasstiraden fütterte, sodass er diese Phrasen gelernt und an anderer Stelle wieder ausgespuckt hat. Schon einen Tag später musste Microsoft den Bot deaktivieren. Es ist nicht das erste Mal, dass Microsoft mit den Schattenseiten der Menschen zu kämpfen hat. Im Februar wurde bekannt, dass viele Nutzer die virtuelle Sprachassistentin Cortana sexuell belästigen.

Auch IT-Sicherheitsexperten sehen in dieser neuen Art der Kommunikation einige Probleme, denn sie bärge großes Potential für Online-Kriminelle, sagt etwa Candid Wüest vom Sicherheitssoftware-Spezialisten Symantec. Nutzer könnten auf falsche Bots hereinfallen, wenn diese zum Beispiel mit angeblichen Zusatzinformationen zu einem gebuchten Flug daherkommen. "Dann fordert man sie irgendwann auf, sich anzumelden – und schon ist das Konto gekapert." Der Symantec-Experte fordert die Betreiber der Kurzmitteilungsdienste deshalb auf, für die Sicherheit der Nutzer zu sorgen. Denn die Menschen müssten erst das nötige Gefühl für Sicherheit und Warnzeichen in einem für sie neuen Geschäftsumfeld entwickeln.

Was wir von Chatbots erwarten

Der Twitter-Hashtag-Erfinder Chris Messina hat 2016 schon zum Jahr für "conversational commerce" erklärt. Was er damit meint, ist das Geschäftsfeld für Einkäufe und Aufträge, das über Kommunikation, beispielsweise über einen Messenger, erschlossen wird. Facebook zum Beispiel hat in diesem Jahr die Gebühr für den Nachrichtendienst WhatsApp entfernt - mit dem Ausblick, dass WhatsApp in Zukunft mit Firmenkunden zusammenarbeitet, damit diese ihre Informationen an die Kunden verteilen können. Für den Facebook-Messenger gibt es ähnliche Businesspläne. Der Facebook-Manager Chudnovsky sieht die Entwicklung als vollkommen natürlich an: „Alles im Leben beginnt mit einer Konversation, egal ob man Dinge kauft oder den Tisch in einem Restaurant reserviert."

Die im Messenger integrierten Chatbots sollen dafür sorgen, dass Nutzer auf Zusatz-Apps verzichten. Wir brauchen also keine Hotel-App, keine Taxi-App, keine Pizza-App, keine Kino-App - sondern nur unser Chatprogramm. Möchten wir ein Zimmer reservieren, ein Taxi rufen, Pizza bestellen oder Kinokarten kaufen, schreiben wir diesen Auftrag an den Chatbot.

Unter dem Namen "M" arbeiten bei Facebook derzeit noch richtige Menschen im Hintergrund, die die Wünsche und Anfragen ihrer Nutzer bearbeiten. Ist ein Chatbot dann gut genug trainiert, um die Nachrichten zu verstehen, soll er die Aufgaben übernehmen. Ende letzten Jahres wurde zum Beispiel der Fahrdienst Uber in den USA mit allen Funktionen in den Facebook Messenger integriert. Auch die Fluggesellschaft KLM informiert den Nutzer seit Ende März über Änderungen und zeigt den Boardingpass direkt im Facebook-Messenger an, sofern man die Funktion bei der Buchung auf der KLM-Webseite angeklickt hat.

In Zukunft sollen immer mehr Chatbots den Weg  in den Facebook Messenger finden. Schon in der Entwicklung stecken beispielsweise Bots für die Auktionsplattform Ebay (der Bot schlägt Alarm, wenn man überboten wurde), der Onlinehändler Zalando (ein Bot für persönliche Produktempfehlungen) und die Fastfood-Kette Burger King (Bestellungen aufgeben per Chatbot).

Damit möglichst viele Firmen eigene Bots für den Facebook Messenger entwickeln, stellt Facebook seine künstliche Intelligenz zur Verfügung. Dafür hat das Unternehmen eine Bot Engine erstellt, mit der einfache oder komplexe Chatbots  kreiert werden. Bevor allerdings ein Roboter dann tatsächlich verwendet wird, gibt es eine Testphase, nach der Facebook die Bots nur genehmigt, wenn sie voll funktionstüchtig sind.


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